متجر ذكي ولوحة متابعة لعلامة عبايات إماراتية فاخرة

كانت كل الطلبات تمرّ عبر إنستغرام. ترسل العميلات رسائل مباشرة يسألن فيها عن التصاميم والألوان والمقاسات والأقمشة والتوصيل، وكان الفريق يردّ على كل رسالة يدوياً، ويتفق على الطلب داخل المحادثة، ويؤكّد الدفع بشكل منفصل، ويتابع كل ذلك بنفسه. كانت الرسائل تصل في كل الأوقات، والردود تتأخر، والطلبات تضيع بسهولة في المحادثات الطويلة.

ما زاد الأمر صعوبة: لم يكن هناك أي ربط بين الأنظمة. الطلبات في محادثات إنستغرام، والمدفوعات لدى مزوّد الدفع، والفواتير والمخزون في سجلات منفصلة، فكانت الإجابة عن سؤال بسيط مثل «ماذا بعنا هذا الأسبوع، وما الذي لم يُدفع بعد؟» تتطلّب مراجعة كل مكان على حدة. وكان على كل إجابة أن تعمل بالعربية والإنجليزية.

بدأنا بفهم الطريقة التي كانت العلامة تبيع بها فعلياً عبر إنستغرام: الأسئلة الأكثر تكراراً، وكيف يُتفق على الطلب داخل المحادثة، وكيف يُؤكَّد الدفع، ومن يجهّز كل طلب. ومن ذلك جمعنا الأسئلة الشائعة ومعلومات المنتجات وخطوات الطلب التي بنينا حولها.

ثم بنينا متجراً إلكترونياً مع مساعد ذكي يجيب من معلومات العلامة نفسها، ويكوّن الطلب مع العميلة داخل المحادثة، ويُتمّ الدفع والشراء في المحادثة ذاتها، بالعربية أو الإنجليزية. وخلف ذلك ربطنا المتجر والمساعد والمدفوعات والفوترة والمخزون وسجلات العملاء والتوصيل في لوحة متابعة واحدة تتحدّث تلقائياً، ليمكن تتبّع كل طلب من استلامه إلى دفعه إلى توصيله.

لم تعد الطلبات تعتمد على من يردّ على رسائل إنستغرام. تحصل العميلة على الإجابة، وتطلب، وتدفع في أي وقت، ويرى المالك أعماله كاملة على شاشة واحدة.

ما يتيحه ذلك: استلام الطلبات والمدفوعات على مدار الساعة، وإجابات بلغة العميلة، ومتابعة أسرع للطلبات غير المدفوعة، وإعادة طلب المخزون قبل نفاده، وفريق يقضي وقته في تجهيز الطلبات بدلاً من إعادة كتابة الردود.

انتقلت العلامة من المحادثات المتفرّقة إلى أنظمة مترابطة: المتجر يستلم الطلب، ولوحة المتابعة توضّح ما يعنيه ذلك للأعمال.

تبدأ كثير من العلامات على إنستغرام، وينجح ذلك حتى يتوقف عن النجاح. فعندما تزداد الطلبات، يصبح صندوق الرسائل نقطة الاختناق، وتصبح رؤية الأعمال مستحيلة.

كانت مهمتنا أن نُخرج الطلبات من صندوق الرسائل دون أن تفقد العميلات الخدمة الشخصية التي يتوقعنها، وأن نمنح المالك رؤية واحدة واضحة لأعماله، باللغتين اللتين تستخدمهما عميلاته.

العلامات التي تنمو عبر الإنترنت ليست تلك التي تملك أكبر الفرق، بل تلك التي تستطيع عميلاتها الشراء في اللحظة التي يقرّرن فيها، ويرى أصحابها ما يحدث بوضوح.